Marktforschung und CRM fokussieren Social Media

Es gibt wohl kein Unternehmen, das sich nicht für Diskussionen über seine Produkte und Aktivitäten interessiert; insbesondere gilt das für Meinungsäußerungen, die im “social web” zu finden sind. Über entsprechende Mitgliedschaften nutzen viele Unternehmen die Chance, die Meinungsbildung aktiv zu beeinflussen; die update software AG hat nun ein neues Tool konzipiert, mit dem dies noch besser gelingen soll.

Die vorgestellte Softwarelösung basiert auf drei Phasen:

1. Listen: Primär werden “Twitter-Nachrichten” und “RSS-Feeds” systematisch nach vorab festgelegten Begriffen und Stichwörtern durchsucht und die Informationen in einer Datenbank gesammelt.

2. Understanding: Die entsprechenden Treffer werden systematisch analysiert und Aktivitätstrends abgeleitet; hierbei interessiert:

  • welches Thema wie häufig besprochen wird;
  • welche Begriffe, Produkte oder Ereignisse positiv oder negativ beurteilt werden;
  • welchen Themen sich ein bestimmter “Actor” annimmt;
  • welchen Einfluss ein “Actor” im social web besitzt.

3. Engage: Hierbei werden die gesammelten Informationen auf CRM-Niveau gebracht; wobei ein Actor in einen Personendatensatz umgewandelt werden kann, um so eine etwaige Kontaktaufnahme mit wichtigen Opinion Leadern zu erleichtern: “Journalisten”, “Blogger” oder “Twitterer”. Ein zusätzlicher Kanal steht für Marketing-Kampagnen und Service-Prozesse bereit.

Das Tool korrespondiert als “Social Media-Modul” mit dem CRM-System der update software AG; es trägt die Bezeichnung cosmic: “Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM”, befindet sich derzeit in einer Beta-Phase und kann sofort getestet werden. Interessierte Unternehmen erhalten die Möglichkeit, sich mit ihrem Feedback aktiv an der Weiterentwicklung dieser Lösung zu beteiligen.

Der Trend ist eindeutig: Unternehmen müssen sich wappnen, um auf öffentliche Meinungsäußerungen unmittelbar reagieren zu können; zumal hierbei auch der Wettbewerb kräftig mitmischt.

Lutz Breunig

Herausgeber des servicereport: seit 1979 im Service tätig; zunächst als Service-Ingenieur, danach im internationalen Servicemanagement; seit 1994 beratend aktiv.

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